Проблемы урегулирования страховых событий по ОСГПО

Информация может быть не достоверна

Проблемы урегулирования страховых событий по ОСГПО украинского страхового рынка 
Деятельность страховых компаний при урегулировании страховых событий по договорам страхования гражданско-правовой ответственности владельцев автомобилей, в отличие от добровольных видов страхования, регламентирована Законом Украины «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств» (далее – Закон «Об ОСГПОВНТС»), который, в данном случае, является основным нормативным актом, предусматривающим права и обязанности страховщика, страхователя и потерпевших при возмещении вреда, причинённого страхователем третьими лицами. 
Несмотря на то, что порядок урегулирования и выплаты возмещения по Полису «автогражданки» регламентирован законом, которым установлены абсолютно одинаковые «правила игры» для всех участников страхового рынка, в отличие от добровольных видов страхования, в которых условия возмещения могут быть различными на основании договорных условий, изложенных в Договорах страхования, всё же на страховом рынке Украины существует практика установления собственных индивидуальных правил каждым отдельным страховщиком. 
Об этом свидетельствует, как наличие внутренних инструкций страховых компаний для подразделений урегулирования, в которых прописан порядок действий при получении уведомления (заявления) о страховом события, положения которых отличаются или противоречат закону, так и вольное и неоднообразное толкование норм закона юридическими подразделениями и подразделениями урегулирования страховщика. 
В пользу данного утверждения свидетельствует как наличие массы жалоб потерпевших в контролирующие органы, так и негативная информация в сети Интернет (на различных специализированных сайтах и форумах) о деятельности страховых компаний при определении размера нанесённого ущерба и выплате страхового возмещения. 
Кроме того, данное утверждение основано, как на личном опыте в качестве страхователя и потерпевшего, так и в рамках независимой профессиональной адвокатской деятельности при предоставлении правовой помощи потерпевшим в отношении которым были приняты неправомерные решения страховщиками либо такие решения вообще не принимаются с нарушением всех возможных сроков урегулирования по надуманным основаниям или путём умышленного создания самим страховщиком условий, на которые впоследствии он ссылается при нарушении сроков и порядка урегулирования убытка. 
Что примечательно – клиентами адвоката, в связи с нарушением порядка и сроков урегулирования становятся потерпевшие от страхователей как крупных игроков страхового рынка, фигурирующих ТОП различных рейтингов, так и менее заметные его представители. 
Более того, зачастую недовольных потерпевших, как раз больше у ТОПовых страховщиков, чем у их конкурентов поскромнее. Я связываю это обстоятельство с двумя основными факторами: первым, конечно же, является прямая зависимость количества недовольных с количеством проданных страховщиком Полисов – чем больше событий урегулируется страховщиком, тем выше количество неудовлетворённых клиентов; вторым основным фактором, по моему мнению, является отношение страховщика к пострадавшему от своего клиента – так, как правило, у крупных страховщиков, система урегулирования стремиться к автоматизации процессов, обезличенности и стандартизации (в которых уже «зашиты» согласованные руководством компании меры по минимизации убыточности – законные и не совсем), а у компаний, которые выходят на рынок, являются кептивными или ставят себе целью дальнейшее развитие, подход к клиентам и каждому убытку более индивидуальный. Такие компании, даже желая минимизировать убыток, общаются с клиентом, предлагают СТО с которыми у страховщика есть определённые договорённости, находят иные варианты и компромиссы – в отличие от автоматизированных систем урегулирования, в которых урегулирование выдаёт результат этой автоматизации, а дальше «нравиться, не нравиться» проблемы потерпевшего. 
Указанные обстоятельства являются проблемой в отечественном страховании. С одной стороны, внедряя автоматизацию процессов урегулирования, страховщики своей целью декларируют ускорение выплат, исключение «человеческого фактора», а также минимизацию страхового мошенничества с участием работников страховой компании. А с другой стороны, с учётом того, что в реальности программные комплексы, используемые украинскими страховщиками ещё не достаточно автоматизированы, информация в них вноситься теми же сотрудниками страховщика, а задачи по минимизации выплат предполагают опять же ручное управление, получается обратный эффект. 
Так задекларированное стремление к улучшению клиентского сервиса, приводит к тому, что никто ни за что не отвечает и найти звено в цепи исполнителей или разделов программы на стадии которых произошла «осечка» в виде утерянного документа или юридического факта становится практически не реальным. Кто не прикрепил документы в систему, кто не послал запрос на документы или поставил задачу следующему исполнителю – может быть установлено или не установлено после того, когда потерпевший, пройдя все «круги ада» склонит всё-таки страховщика разобраться индивидуально с его делом. 
До настоящего времени наш клиентский сервис всё ещё очень зависит от «человеческого фактора» и мотивации сотрудников, занимающихся урегулированием убытков, а поэтому из личного опыта могу утверждать, что качественный ассистанс партнёра страховой компании зачастую предоставляет лучший сервис, чем штатные сотрудники самого страховщика. Работая в системе урегулирования страховых компаний штатным сотрудником, передо мной ставилась задача - 80% удовлетворённых клиентов (плюс-минус в разных компаниях), а осуществляя деятельность в качестве ассистирующей службы страховых компаний, я добился результата – 0, 4 %, то есть 4 клиента из 1000 предъявили претензии к порядку урегулирования и при этом этими претензиями были не к работе сотрудников или срокам – они были связаны с применением коэффициента износа согласно Методики проведения оценки. Однако и эти 4 претензии были решены в кратчайшие сроки с помощью партнёрского СТО, которая «уложилась» в средства, выплаченные на основании экспертизы. 
В связи с изложенным, по сей день большая часть клиентов, прежде всего, при выборе страховщика ориентируется не на бренд, а на наличие связей в страховой компании либо на предыдущий положительный опыт урегулирования – свой либо знакомых. 
Переходя от анализа общей ситуации с урегулированием убытков, как по обязательным видам страхования, так и по добровольным, хотелось бы рассмотреть наиболее часто встречающиеся ухищрения страховщиков, проблемы с выплатами возмещения и дать читателям рекомендации – как их избежать или преодолеть. 
И так, одним из способов затягивания сроков принятия решения, является заведомое умалчивание работниками страховщика о необходимости подачи заявления о выплате страхового возмещения потерпевшим. Заявителям даётся для заполнения документ под названием уведомление о ДТП, а далее все молчат, о том, что согласно закона, для выплаты возмещения необходимо подать заявление о выплате, при чём его должен подать потерпевший (то есть владелец повреждённого имущества) либо должным образом уполномоченное потерпевшим лицо. А сроки, предусмотренные Законом «Об ОСГПОВНТС» – не позднее 90 дней со дня получения заявления о выплате страхового возмещения (ч. 1 п.36.2 Закона «Об ОСГПОВНТС») ещё не начинают истекать. В свою очередь это приводит к тому, что заявление не подано либо подано ненадлежащим лицом, вследствие чего страховщик спокойно ждёт, когда потерпевший «образумиться» и получив советы от «знающих» людей, наконец, подаст это заявление, после чего начинает считать 90 дней, при этом ещё и ссылаясь на положения ч. 3 п.36.2. Закона «Об ОСГПОВНТС», увеличивает срок принятия решения на количество дней просрочки подачи заявления либо иных обязательных документов (в случае если заявление о выплате подано в срок, превышающий 30 дней со дня подачи уведомления о ДТП). 
Решение проблемы: обращение в кратчайшие сроки в страховую компанию виновника надлежащим лицом (потерпевшего либо уполномоченного представителя) с подачей заявления о выплате страхового возмещения и обязательных документов, исчерпывающий перечень которых изложен в п.35.2. Закона «Об ОСГПОВНТС». 
Следующей уловкой страховщиков является умалчивание положений законодательства о том, что в случае выплаты возмещения непосредственно на банковские реквизиты потерпевшего, происходит удержание НДС от стоимости заменяемых деталей и материалов. Потерпевшие, не зная об этом либо не зная о том, что имеют право на доплату НДС, в случае подтверждения факта оплаты проведенного ремонта на СТО, довольствуются выплатой за вычетом НДС – 20%. 
Решение проблемы: если вы действительно желаете восстановить повреждённый автомобиль, не преследуя цель что-то заработать или сэкономить, то в заявлении о выплате страхового возмещения указывать банковские реквизиты СТО плательщика НДС. Почему плательщика НДС? В общем-то в законе положение о том, что СТО обязательно должна быть плательщиком НДС отсутствует, но это довольно обширная тема, требующая отдельного освещения (также один из способов манипуляций страховщиков), поэтому не вдаваясь в подробности, рекомендую поступить именно так. 
Очередной момент, который упускают потерпевшие, теряя деньги на выплате и вынужденные доплачивать свои. При проведении экспертизы по заказу страховщика, оценщик принимает для расчётов стоимость нормо/часа проведения ремонтных работ, взятых из справочника. По факту, если автомобиль новый или гарантийный пострадавший ремонтирует его на СТО официального дилера марки повреждённого авто, на котором стоимость работ значительно превышает усреднённую справочную. 
Выход: после доплаты «своих кровных» на СТО официального дилера за работы по расценкам этого СТО, брать квитанцию об оплате, акт выполненных работ и подавать в страховую заявление о проведении дополнительных расчётов и доплаты страхового возмещения на свои банковские реквизиты, ведь согласно Методики товароведческой экспертизы, оценщик (эксперт-автотоваровед) обязан принять в расчёт стоимость нормо/часа СТО официального дилера, если ему предоставлены документы, подтверждающие оплату ремонта на этом СТО. 
Ещё одним изобретением страховщиков является вычитание НДС (20%) от всей суммы стоимости ремонта (включая работы), что является неправомерным, так как стоимость работ, которая принимается оценщиком из справочной литературы есть среднее значение между ценами с НДС и без НДС, а поэтому вычитание и того, откуда уже вычтено есть неправильно. Добросовестные компании, не зная заранее, как захочет получить выплату потерпевший и как будут развиваться события, могут сразу заказывать оценщикам отчёты с двумя цифрами - с НДС и без НДС, при этом оценщик не может вычесть его из работ. Далее, исходя из решения заявителя, выплачивается одна из двух сумм. В случае если же возникают основания доплатить НДС, они просто доплачивают его без дополнительных экспертиз и ухищрений, так как всё уже давно посчитано. Недобросовестные же – просят у оценщика одну цифру (которая и так по их заказу всячески минимизирована), от всей суммы отнимают 20% и всё. А если потерпевший обращается за доплатой, возникает необходимость в проведении доп. осмотров, экспертиз, предоставлении каких-то документов СТО и т.п. 
Рекомендации: в данной ситуации, если Вы не обладаете познаниями в оценке и знанием юридических нюансов, разобраться самостоятельно конечно сложно, но при должном усердии можно, изучив нормативную базу по оценке и страхованию – после чего есть три основных рычага воздействия на страховщика – заявление страховщику на пересмотр с обоснованием, жалоба в контролирующие органы и суд. Если самостоятельно разобраться не получается или времени на тяжбы со страховщиком нет, необходимо обратиться к юристам, специализирующихся на решении такого рода вопросов. Обращаю внимание, что все юристы и адвокаты, как правило, имеют специализацию и не могут одинаково хорошо разбираться во всех без исключения юридических и технических нюансах, поэтому обращаться необходимо к тем, которые работают именно в этой сфере. 
Вопиющие методы обмана, шантажа потерпевших стали всё чаще применять отдельные компании, которые и назвать «страховщиками» язык не поворачивается, а некоторые из них поставили это на конвейер – то есть только таким способом и урегулируют. Так, сегодня существует практика проведения расчётов штатными сотрудниками страховщика по только одним им известной методике (придуманной в это страховой компании), выводы которых в разы могут отличаться от оценки, проведённой по всем правилам независимым оценщиком. После чего, таким страховщиком потерпевшему предъявляется расчёт и предлагается 50% выплаты от этого расчёта – под угрозой, что в противном случае он не получит вообще ничего, потому что в компании тяжело с финансами. В итоге, действительно ничего не платят, занимаясь разработкой оперативных комбинаций и подтасовкой фактов и документов, чтобы оправдать свои действия, вместо того, чтобы добросовестно выполнять свои обязательства. 
В таких случаях, рекомендацией может быть только обращение за правовой помощью к специалистам для обращения в контролирующие органы и представительства в суде с целью получения полного возмещения с учётом всех штрафных санкций и расходов. 
Перечень приведённых нарушений и уловок со стороны страховщиков при урегулировании убытков по Полисам "автогражданки" далеко не исчерпывающий и не полный. В своей изобретательности отдельные страховщики постоянно совершенствуются. В данной статье приведены самые распространённые ситуации.

Автор: Адвокат по дтп, автоадвокат Владислав Тимошенко