Ценность качества услуг

Информация может быть не достоверна

Согласно Приказа МОЗ Украины от 20.12.2013 г. № 1116 касательно изменения критериев для государственной аккредитации учреждений охраны здоровья, одним из обязательных требований для получения высшей категории в лечебном учреждении должна быть внедрена и сертифицирована система управления качеством по стандарту ДСТУ ISO 9001:2009. Значит ли это, что люди смогут без оглядки доверить свое здоровье клинике с сертификатом на систему управления качеством?  Только в том случае, если не только руководство, но и все сотрудники клиники действительно будут стимулированы и потому заинтересованы в разработке, внедрении, сертификации и реальной работе системы. Такая заинтересованность очень важна, ведь при внедрении системы исполнитель процессов (ответственный) сам пишет свои инструкции, проверяя потом в работе. Консультант дает общее направление, помогает правильно определяеть показатели качества выполнения функций, процесса.

Напомним, что ДСТУ ISO 9001:2009 устанавливает требования к системам менеджмента качества (СМК) и является стандартом, в соответствии с которым может быть проведена сертификация. Руководствоваться в своей работе требованиями этого стандарта может любая организация, большая или маленькая, вне зависимости от сферы деятельности. СМК это система организации внутренних процессов, позволяющая значительно увеличить вероятность запланированных результатов. Такая система на много эффективнее, если все необходимые процедуры СМК по определяющим качество процессам прописаны в базе данных компании, где, как правило, и ведется весь документооборот. Интеграция в общую систему позволяет автоматизировать процессы контроля и анализа необходимых показателей,  документировать и передавать опыт работы, сокращать затраты и издержки, вовремя реагируя на отклонения в системе. Статистика свидетельствует, что брак в среднем приносит в 10 раз больше ущерба на каждом следующем этапе процесса, то есть каждый следующий этап, на который переходит брак, стоит компании 10, 100, 1000 и так далее единиц стоимости ущерба.

Например, врач определил у пациента уплотнение, которое может перерасти в опухоль, и дал направление на томографию. Казалось бы все правильно, но в большинстве своём клиенты просто забывчивые люди со своими заботами. Для контроля за диагностикой в базе данных клиники можно прописать функцию (например, администратор видит несоответствие через каждые 3-5 дней) для своевременного напоминания пациенту о необходимости диагностики до той поры, пока результаты не будут зафиксированны в базе, а врач не будет уверен в диагнозе. Такая простая фукция позволит огромное количество раковых опухолей выявить на 1-й стадии, а не на 3-й или 4-й, когда вероятность спасения человеческой жизни уже гораздо ниже.

Много людей умирают в муках от рака из-за поздней диагностики или некомпетентности врачей. Этого можно легко избежать. Процедуры СМК четко определяют ответственных за каждый процесс или его составляющие, предусматривают обратную связь, то есть определение удовлетворенности потребителей (в данном случае здоровье клиентов) и ведение статистики по ключевым показателям.

Хочется верить, что в скором будущем наше отношение к качеству услуг изменится, что можно будет спокойно довериться специалисту оператора мобильной связи, СТО, юридической или туристической компании даже без рекомендаций «сарафанного радио», а предоставляющие услуги компании поймут наконец, что не пиар, а качество услуг определяет их ценность и успех в долгосрочной перспективе.